كيفية تطوير محتوى لأصحاب دردشة مفيدة وغير مخيفة واجهات التحدث الأخرى

في الآونة الأخيرة ، كنت أفكر كثيرًا حول كيفية القيام باستراتيجية المحتوى لبرامج الدردشة وغيرها من واجهات المحادثة. في هذه الأيام ، يبدو أن الجميع يريدون أن تتحدث واجهتهم. فيما يلي رسم بياني غير علمي يوضح عدد الاستعلامات التي أحصل عليها حول محتوى الروبوت الآن أكثر من استفساراتي منذ عام مضى:

لقد نشأت في الثمانينات من القرن الماضي ، وأغلب مشاعري حول الروبوتات هي ثقافة البوب. ذاكرتي الأولى والأكثر ديمومة من الروبوتات هي هؤلاء الرجال العجيبون والمفيدون:

PS هوث مجموعة من جوردون Tarpley

أردت حقًا واحدة من هذه:

أو أحد هذه:

ولكن بعد ذلك كان هناك أيضًا هذا الشيء المخيف:

الموقف او المنهى

هل هو حتى روبوت؟ هي الآلات القادمة حقا للحصول علينا؟ أيضا ، أين هي كل الروبوتات سيدة؟ (حسناً ، إنهم مشغولون بأن يكونوا مساعدين شخصيين ...)

البوتات رائعة. الآلات التي تعمل مثل الكائنات الحية باردة. ما العمل الذي لا يريد روبوت واجهة المستخدم الخاص به والدائم؟ ياي!

ولكن قبل أن نكون متحمسين للغاية ، اسمحوا لي أن أرتدي قبعة buzzkill وأذكرك بأنه في سياق العمل ، توجد واجهات التحدث لتقديم خدمة. للناس. لعملائك. تذكرهم؟

بصفتنا رجال أعمال إستراتيجيين بموارد محدودة ، نحتاج إلى تأجيل مدى دقيقة من كل هذا لمدة دقيقة والتفكير في كيفية - لا ، IF - واجهة المستخدم التحادثية ستحقق أهداف أعمالنا. والأهم من ذلك ، كيف ستحسن التجربة التي نوفرها للبشر الذين يتمتعون بالكفاءة الكافية لمنحنا وقتهم وأموالهم؟

لذا فإن نصيحتي الأولى هي أن تسأل نفسك والأشخاص الأذكياء الذين تثق بهم ما إذا كان عملك يحتاج إلى روبوت.

هل تحتاج عملك بوت؟

من السهل تقنياً تطوير الروبوت في هذه الأيام ، وهناك الكثير من الأدوات والأطر اللازمة للبدء. الجزء الصعب هو تصميم واجهة التحدث التي:

  • يبدو أصلي مثل عملك
  • عزز تجربة عميلك في عملك
  • تقديم خدمة قيمة لعملائك
  • تقدم أهداف عملك
  • تجنب أن تكون مهووس وادي غريب زاحف

على الرغم من وجود بعض الاستثناءات ، إلا أن chatbots ومعظم واجهات التحدث غير ذكية. على الرغم من وجود الكثير من الأشخاص الأذكياء الذين يعملون في مجال الذكاء الاصطناعي ، فإن برنامج الروبوت الذي ربما ستقوم ببنائه هو برنامج تم برمجته للتحدث مع الأشخاص بطريقة طبيعية. إنها في الأساس شجرة هاتف مجيدة مصممة للاستجابة للطلبات المقدمة باللغة الطبيعية. على هذا النحو ، تحمل الروبوتات نفس الافتراضات ، والبقع العمياء والأخطاء التي قام بها المبدعون.

السير تحمل نفس الافتراضات ، والبقع العمياء والأخطاء التي قام بها المبدعون.

5 نصائح لمساعدتك على التفكير في تصميم الروبوت

1. اكتب مثل الإنسان ، ولكن أيضًا مثل الروبوت
أنا معجب كبير بالكتابة كإنسان. هذا يعني التفكير في الأشخاص الحقيقيين الذين سيستخدمون منتجك وكتابتك بطريقة واضحة ومرحبة وتساعد المستخدمين على إكمال أهم مهامهم.

من المهم أن تكتب بطريقة تراعي جمهورك ، وتتجنب المصطلحات وتهدف إلى الوضوح سواء كنت تكتب صفحة منتج لموقع الويب الخاص بك ، أو نصًا على زر تفاعلي ، أو البرنامج النصي لبوت. محتوى بوت فريد من نوعه لأن المستخدمين يتفاعلون معه كما لو كانت الواجهة تستجيب بذكاء في الوقت الفعلي.

الرصيد الذي وجدته هو الكتابة بشكل محادثة أثناء البناء في الردود التي تقر بحدود الواجهة. على سبيل المثال ، بدلاً من الرد على سؤال غير قابل للاستجابة بإجابة مضحكة (حرج) ، فكر في شيء يحتضن ويوضح حدود روبوتك:

"لا يمكنني الإجابة على هذا السؤال لأنني مجرد روبوت. هل يجب أن أتواصل معك مع إنسان؟ "

تتمثل الطريقة الأخرى التي يبدو أنها تعمل في تذكير المستخدمين بأنهم يتحدثون إلى برنامج روبوت مع جميع المراوغات والقيود الخاصة به في وقت مبكر من المحادثة:

"أنا فينلي. أنا روبوت تم إنشاؤه لمساعدتك في تتبع طلبك. "

تذكر: نحن نحب شخصيات مثل R2D2 بسبب الروبوت الخاص بهم ، وليس لأنهم يخدعوننا في التفكير بأنهم بشر.

2. بناء شخصية تستند حول قيم علامتك التجارية
هناك الكثير من النصائح الرائعة حول كيفية تطوير صوت ونبرة عملك. إن قضاء بعض الوقت للتفكير في الطريقة التي ينبغي أن تبدو عليها شركتك عندما تتحدث إلى العملاء أمر مهم بشكل خاص إذا كنت تفكر في تطوير برنامج روبوت.

سيكون روبوتك أكثر جاذبية ، وأكثر شبهاً بالبوت ، إذا كنت تفكر في خصائص شخصيته. قد ترغب في التفكير في كتابة قصة خلفية عن روبوتك للمساعدة في إعلام شخصيته وخيارات اللغة في البرنامج النصي. يجب أن تشارك روبوتك أيضًا في نفس قيم شركتك ويجب أن تنعكس هذه القيم في كيفية استجابتها. على سبيل المثال ، إذا كانت شركتك تميل إلى التواصل بشكل أكثر رسمية وكنت تقدم خدمة تتطلب قدرًا كبيرًا من الثقة والوصول إلى المعلومات الشخصية ، فربما يكون من غير المناسب إنشاء روبوت يستجيب للاستعلامات كما لو كان موقفًا مؤقتًا ممثل هزلي.

إذا لم تكن متأكدًا من أين تبدأ ، ففكر في تعيين المكان الذي توجد فيه شركتك ضمن الأبعاد الأربعة لنبرة الصوت. إليك مثال من مجموعة Nielsen Normal Group:

3. احذر من التحيز الجنسي والصور النمطية والتحيز
الروبوتات هي أبناء البشر بكل ما نملك من قيود وافتراضات وتحيزات. أنها ترث العجز لدينا. يعتبر:

  • هل يحتاج روبوتك إلى جنس محدد؟ إذا كان الأمر كذلك لماذا؟
  • إذا كان جنسك لديه جنس ، فلماذا قمت بالمهمة؟
  • هل يستجيب روبوتك للعملاء الذين يستخدمون ضمائر جنسانية محددة؟ كيف يمكنك تحديد الضمائر التي تريد استخدامها؟ هل طلب المستخدم صراحةً الإحالة إلى استخدام هي أو هي؟ هل يمكن أن يطلبوا من الروبوت تسمية أي شيء آخر؟
  • إذا كان الروبوت الخاص بك يتحدث في لهجات أو العامية ، ما هو أصلهم؟ هل هو مناسب أم مخصص لك لاستخدامها؟
  • ما هو التركيبة السكانية لعملائك؟ هل طلبت تعليقات على المحتوى الخاص بك من مجموعة متنوعة من الناس؟
  • كيف سيتعامل الروبوت الخاص بك مع استفسارات الأشخاص الذين قد يواجهون صعوبة في الإملاء أو محو الأمية؟ ماذا عن الأشخاص الذين لا يتحدثون الإنجليزية كلغة أولى؟ معدلات الإلمام بالقراءة والكتابة أقل في الولايات المتحدة مما يدرك معظم الناس ، وبالتالي فهي ليست مخاوف افتراضية.

4. تصميم تجربة شاملة
عندما تقوم ببناء الروبوت ، فإن المحتوى هو تصميم الواجهة. إنها جزء من التجربة التي يتفاعل بها عملاؤك ويتفاعلون معها. من المهم التعامل مع إنشاء محتوى روبوت ليس كمشروع كتابة ثابت ، ولكن من منظور تصميم المنتج.

أنا جديد نسبيًا على ذلك (كما نحن جميعًا) ، ولكن فيما يلي بعض الطرق التي أتناول بها تصميم المحتوى لواجهة بوت أو واجهة محادثة:

  • الفرص: قم بإدراج جميع فرص المنتجات التي تحاول حلها عن طريق تطوير روبوت إلى جانب الطرق التي ستتمكن بها الواجهة من الاستجابة التكتيكية لها. يجب أن تتضمن هذه القائمة المعلومات التي يستطيع الروبوت الخاص بك الوصول إليها والتي تسمح له بتخصيص وإثراء التجربة. على سبيل المثال: إذا كان تطبيقك يتعقب عمليات التسليم ، فيجب أن يكون الروبوت الخاص بك قادرًا على الوصول إلى معلومات في الوقت الفعلي حول موقع الحزمة. إذا كان هذا يتجاوز حدودك التقنية ، فليس روبوتك عديم الفائدة بشكل أساسي.
  • القيود: اذكر كل الفرص التي تعرفها والتي لا يمكن حلها من خلال الروبوت. هذا أمر مهم ، لأنه يسمح لك بالتخطيط لاستجابات مدروسة ومفيدة عندما يبحث عملاؤك عن هذه الأشياء (كما يفعلون حتما).
  • لحظات خارج البرنامج النصي: خطط لجميع الأشياء غير المناسبة والقبيحة التي سيقولها الناس لا محالة لروبوتك وتفكر في كيفية الرد عليها. من الطبيعي أن يضغط الناس على حواف واجهة المحادثة لمعرفة ما يعودون إليه. الشيء المهم هو أن تقرر كيف ستتعامل معها. اللغة العنيفة والتمييز الجنسي ليست على ما يرام أبدًا ، وفي رأيي ، من المهم ألا تدل على أنه من خلال لعب روبوتك أو مزاحك. من ناحية أخرى ، لا ترغب في إيقاف التبادل بشكل استباقي إذا كان شخص ما يحاول العبث. في تجربتي ، فإن أفضل ما يجب فعله عندما تنقطع المحادثة عن غير قصد هو تقديم اقتراح أولاً لإعادة الأمور إلى مسارها الصحيح ، وإذا لم ينجح ذلك ، فعليك عرض إحالة عميلك إلى إنسان.
  • الخصوصية: عندما يتحدث الأشخاص إلى chatbot ، غالبًا ما يشعرون بأنهم يجرون محادثة خاصة لأننا نصمم التجربة لنشعر بأنها حميمة. تعد المحادثة مع الروبوت شيئًا جديدًا لمعظم الأشخاص ومن المعقول توقع أنهم قد لا يفهمون كيف يعمل. كيف يمكنك الكشف عن الخصوصية (أو عدم وجودها) لعميلك؟ ما الشيكات والأرصدة الموجودة لديك لحماية المعلومات الشخصية أو الحساسة التي قد يتم الكشف عنها في الدردشة؟ كلما زادت حساسية المعلومات التي من المحتمل أن يفصح عنها العميل ، زادت أهمية التفكير في تبعات الخصوصية وشفافيتها.
  • السياق: فكر في السياق أو الموقف الذي سيكون عليه الأشخاص عندما يتفاعلون مع برنامج الروبوت الخاص بك. ماذا سيفعل الناس عندما يتفاعلون مع منتجك وأين سيكونون؟ هل من المحتمل أن يكونوا جالسين على مكتب به القليل من الانحرافات ، أم هل سيمشون أو يقودون أو يفعلون شيئًا يتطلب المزيد من انتباههم؟ يمكن أن يؤثر التفكير في الموقف لدى المستخدمين لديك على كيفية تصميم التجربة. على سبيل المثال ، إذا تم الوصول إلى الروبوت الخاص بك عن طريق الأوامر الصوتية ومن المرجح أن يتم استخدامه أثناء قيادة عميلك ، فمن الأفضل الوصول إلى النقطة وتجنب الجاذبية والفكاهة.
  • صمم من أجل قبل وأثناء وبعد: فكر في التفاعل مع chatbot كجزء من رحلة عميلك مع شركتك. سيساعدك فهم أماكن الناس في رحلتهم عندما يواجهون روبوتك والتفكير فيها على الاستجابة لاحتياجاتهم بشكل أفضل وتزويدهم بما يبحثون عنه.
  • فكر في المداخل والمخارج: فكر في كل الطرق التي ينتقل بها العميل إلى التفاعل مع روبوتك. واجهة المستخدم غير المرئية هي شيء صاخب ورائع في الوقت الحالي ، ولكن تذكر أنه جديد وغريب بالنسبة للكثير من الأشخاص. إنه يغير كل الطرق القياسية التي علمنا الناس من خلالها التنقل بين واجهاتنا. ربما لم يتفاعل الكثير من عملائك مع أي روبوت قبل عملائك ، لذا اسأل نفسك كيف يمكنك توضيح ما يحدث. فكر في الأساليب التي تمنح الأشخاص خيارًا صريحًا للتفاعل مع الروبوت الخاص بك بدلاً من مجرد إسقاطهم في التجربة. تأكد من إنشاء منشورات علامة واضحة تسمح للأشخاص بالانتقال إلى مزيد من النماذج أو الدعم التقليدي ، مثل التحدث إلى شخص حقيقي. في بداية التفاعل ، فكر في تقديم مطالبات لمساعدة الناس على فهم كيفية عمل التجربة ودفعهم نحو أنواع الأشياء التي يمكنهم طرحها.
  • كن إستراتيجيا: مثل أي شيء آخر يستثمر فيه عملك الوقت والطاقة ، من المهم التفكير في كيفية قياس ومراقبة نجاح روبوتك. كيف هي تجربة جعل الناس يشعرون؟ فكر في طلب التعليقات بوضوح واستخدام ما تعلمته لإجراء التعديلات.

5. كتابة المحادثات ، وليس سلاسل مستقلة

توضح ستيفاني هاي عملية رائعة لتطوير نماذج أولية للمحتوى في مقالتها "تصميم المحتوى الأول". فرضيتها هي أن التركيز على احتياجات المستخدمين وتطوير قصة تجيب على هذه الاحتياجات هو أفضل طريقة لبناء موقع أو منتج مفيد. يشير Hay إلى هذا كـ "تصميم للاكتشاف" ويستخدم صناعة ألعاب الفيديو كمثال على مجموعة تقوم بهذا بشكل جيد.

تطوير محتوى chatbot هو كل شيء عن تطوير قصة حول محادثة. سيشعر كل جزء من المحتوى الذي تكتبه بأنه يتحدث إلى الإنسان في الطرف المتلقي. سوف تشعر الشخصية ، لذلك اكتب بعناية.

هناك طريقة رائعة لبدء تطوير محتوى الروبوت الخاص بك وهي إجراء مقابلات مع عملاء حقيقيين حول الفرص ونقاط الألم التي تأمل في حلها. استمع إلى أسئلتهم واهتماماتهم ، وقدم إجابات ، ولاحظ أسئلة المتابعة الخاصة بهم.

أنت تفعل هذا بشكل صحيح إذا انتهى بك الأمر إلى مستند مصدر فوضوي كبير يحتوي على مجموعة من الأسئلة والإجابات وأسئلة المتابعة والمزيد من إجابات المتابعة. دع المحادثة تتدفق بشكل طبيعي وتتبع كيفية تقدمها وفروعها. تأكد من ملاحظة اللغة التي يستخدمها عملاؤك حتى تتمكن من التخطيط لها وإعادتها إليها في كيفية استجابة برنامج الروبوت الخاص بك.

بمجرد حصولك على كومة كبيرة من المواد المصدر ، ابدأ في تصنيفها وتنظيمها لإنشاء علاقات بين أسئلة وأجوبة مختلفة. أعد كتابة إجاباتك بالصوت والنبرة التي أنشأتها لبوتك. اقرأ عملك بصوت مرتفع لمعرفة ما إذا كان يبدو طبيعيًا ومتسقًا ولطيفًا.

أعد ترتيب الأسئلة والأجوبة في الأنماط حتى تتمكن من تحديد بداية المحادثات ووسطها ونهايتها لمعرفة كيفية تدفق التجربة. هل أنت قادر على حل مخاوف عميلك؟

ارجع إلى عملائك للتعرف على كيفية عمل ما قمت بإنشائه وإحساسهم بهم. كيف يشعرون تجاه الصوت والنغمة في المحتوى؟ هل تفتقد نقاط مهمة؟ هل تشعر أن روبوتك يجعل هذه التجربة أسهل أم أكثر إحباطًا؟ إذا استغرق الأمر وقتًا طويلاً في الحصول على إجابة من الروبوت الخاص بك مقارنةً بالطرق التقليدية ، فربما لا يكون الروبوت هو الحل المناسب للمنتج.

افكار اخيرة

الناس مشغولون ومشتتا. الروبوتات باردة ، لكنها ليست باردة بما يكفي للأشخاص الذين يعانون بسبب تجربة مربكة أو معقدة أو مسيئة. أصبحت Chatbots وواجهات المحادثة شائعة بما فيه الكفاية بحيث تنتهي أيام الحصول على الاهتمام لمجرد بناء واجهة التحدث. مثل أي تجربة منتج ، فإن الروبوت لن يكون ناجحًا إلا إذا أضاف قيمة لعملائك.

نحن نعيش في المستقبل ولا يوجد حتى الآن مخطط لكيفية القيام بهذا العمل. والأرض تتغير دائمًا مع تطوير تقنيات وأساليب جديدة.

أحب أن أسمع كيف يقترب منك الآخرون من هذا العمل (انشر أفكارك في التعليقات).