كيف نبني قسم دعم العملاء بملايين الدولارات - قصة نجاحنا

حسنًا ، أولاً وقبل كل شيء - ما هو KeepSolid؟ هي شركة لتكنولوجيا المعلومات تضم أكثر من 7 ملايين عميل والعديد من المنتجات الناجحة ، بما في ذلك KeepSolid Sign و VPN Unlimited و Roadmap Planner ، إلخ.

كانت هذه الإنجازات ممكنة في جزء كبير منه إلى قسم دعم العملاء المتميز والمهني. اليوم نود أن نقدم لهم حصة مناسبة من الائتمان ونخبركم عن قصة إنشاء القسم. ستجد أيضًا نصائح لمن يخططون لتأسيس خدمة العملاء الخاصة بهم ولست متأكدين من أين تبدأ.

لنذهب.

الطريق الطويل سافر

بدأ مركز عملائنا من خلال وكيلين وخدمة البريد الإلكتروني فقط. كنا شركة صغيرة في ذلك الوقت ، وكان علينا فقط التعامل مع 60 إلى 70 طلبًا فقط يوميًا. لكن مرت نصف عام بسرعة كبيرة ، وقبل أن نعرف ذلك ارتفع عدد الطلبات إلى 200 إلى 400 طلب يوميًا. بحلول هذا الوقت ، قمنا بإطلاق حسابات Facebook و Twitter ، لذلك إلى جانب رسائل البريد الإلكتروني وتعليقات المتجر ، ارتفع عدد قنوات الاتصال إلى 4.

في هذه المرحلة ، أدركنا الحاجة إلى مركزية عمليات العمل وجمع الإحصاءات ، مما أدى إلى تنفيذ خدمة Zendesk. سمح لنا ذلك بدمج جميع الاتصالات مع العملاء في مكان عمل واحد ، وكذلك البدء في جمع تعليقات المستخدمين بطريقة منظمة. فائدة أخرى هي القدرة على تحديد ساعات الذروة لدينا بفضل إحصاءات واضحة وتركيز المزيد من وكلاء الدعم في هذه التحولات.

كما هو الحال مع أي وظيفة ، فإن العمل في دعم العملاء له سلبيات - المهام الروتينية وأحمال الإجهاد العرضية من بينها. هذا ، إلى جانب رغبة الوكلاء في الانتقال إلى الإدارات الأخرى بعد بلوغ مستوى مهني معين ، يمكن أن يؤدي إلى ارتفاع معدل دوران الموظفين. لمواجهة هذا ، قمنا بدمج عدد من الجهود التحفيزية.

لأحدها ، لقد استعارنا فكرة عن تصنيف الموظفين من منطقة تكنولوجيا المعلومات بمستوياتها جونيور ، والمتوسطة ، وكبار. يتيح هذا للعاملين لدينا فهمًا واضحًا لآفاق حياتهم المهنية ونوع المهارات والمعرفة التي يحتاجون إليها للترقية. لقد خصصنا أيضًا وظائف أكثر إرهاقًا وتطالبًا مثل الدردشة الحية مع وكلاء على مستوى أعلى للتأكد من أنهم على مستوى التحدي.

"دعم العملاء هو أحد أبرز الشركات في الشركة ، سواء بالنسبة للعملاء الحاليين أو المحتملين." - يقول مدير المبيعات الحالي والرئيس السابق لدعم العملاء

قمنا أيضًا بتطوير نظام صارم لتوظيف وتدريب الموظفين. أولاً ، يخضع المرشحون لمقابلة لمدة ساعة حيث نتحقق من مهاراتهم اللغوية والتقنية والتواصلية. بعد ذلك ، يتم تدريبهم وتدريسهم لمدة 2-3 أسابيع ، وعندها فقط يمكنهم الوصول إلى العمل الفعلي بأنفسهم.

حتى الآن ، نمت خدمة العملاء لدينا بشكل كبير مقارنة بالمكان الذي بدأنا فيه. يتكون فريقنا من محترفين على استعداد دائمًا لمساعدة جمهورنا البالغ 7 ملايين. أضفنا الدردشة الحية والمكالمات (في البداية - فقط لأسئلة المبيعات وفقط في وضع رد الاتصال) إلى قنوات الاتصال لدينا. نعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ونتعامل مع حوالي 500 طلب يوميًا ، مع متوسط ​​وقت الرد الأول من 30 إلى 40 دقيقة.

الصورة من قبل إيغور Ovsyannykov على Unsplash

العقبات والمشاكل

من الواضح أن تطوير مثل هذا القسم المهم والرفيع لا يمكن أن يخلو من العيوب. لقد واجهنا أيضًا العديد من المشكلات على طول الطريق ، ونحن على استعداد لمشاركة تجربتنا معك.

  1. التفاعل عبر الدائرة. في بعض الأحيان ، يواجه وكيل المناوبة الليلية سؤالًا تقنيًا لا يستطيع الإجابة عليه إلا متخصصو تقنية المعلومات ، ومن الواضح أنهم غير متواجدين في الساعة الرابعة صباحًا. أو يُبلغ العميل عن مشكلة ذات أهمية محتملة ، لكن كلاً من قسمي الدعم وتكنولوجيا المعلومات مشغولان حاليًا بمهامهما اليومية لمناقشة المشكلة معًا. أيا كان السبب ، فإن عدم التفاعل مع الإدارات الأخرى يمثل دائما مشكلة ويجب حلها في أسرع وقت ممكن.

الحل: نظرًا لأن هذه المشكلة يمكن أن تتجلى بطرق مختلفة ، فإنها تتطلب مقاربة معقدة. بادئ ذي بدء ، تحتاج إلى تأسيس اتصال عبر الإدارات (على سبيل المثال ، استخدام Slack) وترتيب اجتماعات متكررة لمناقشة الوضع الحالي. تأكد من تشجيع الإدارات الأخرى على التواصل معك بأسئلة حول احتياجات العملاء وطلباتهم.

الآن ، إلى الجزء الآخر من هذه المشكلة - عدم توفر بعض المتخصصين عند طرح سؤال فني. لإصلاح ذلك ، قمنا بتعيين وكيل دعم فني خاص لفريقنا. إنه متخصص على دراية بعمق يمكنه حل المشكلات التقنية للمستخدم مباشرة أو استشارة وكلاء آخرين. إذا لم يكن ذلك ممكنًا ، فيمكن للتدريب الداخلي للوكلاء أيضًا القيام بالخدعة.

2. دوران الموظفين. لقد ذكرنا هذا الموضوع في وقت سابق وهذه الطريقة لحلها هي تحفيز الموظفين. ومع ذلك ، نود أن نجعل شيء واحد واضح تماما. إذا كان أي شيء ، فهذا ليس بالأمر السيء بالنسبة للشركة ككل عندما ينمو وكيل الدعم باحتراف وينتقل إلى الإدارات الأخرى. ولكن ، وضعت على قسم الدعم الحاجة إلى أن تكون باستمرار في البحث عن عمال جدد.

الحل: أولاً ، إنشاء نظام تحفيز مناسب. ثانياً ، تأكد من أنك توظف مقدمًا دائمًا ، بدلاً من محاولة اللحاق بالركب وتصحيحه. يتضمن ذلك أيضًا المواقف التي تعرف فيها أن زيادة طلبات العملاء في متناول اليد ، كما هو الحال أثناء إطلاق منتج جديد.

3. مشاركة الموظف والمعرفة. نظرًا للطبيعة الدنيئة لعمل وكلاء الدعم ، من السهل عليهم أن يفقدوا الوضع الحالي وأن يبدأوا في الشعور بأنهم تركوا وجهاً لوجه مع العملاء. يؤثر ذلك سلبًا على تفاني الوكيل ونوعية الخدمة. بالإضافة إلى ذلك ، نظرًا لأننا شركة لتكنولوجيا المعلومات ، فقد وضعنا متطلبات معرفة عالية التقنية بالإضافة إلى تلك المتطلبات الشائعة لأي وكلاء دعم.

لدينا كمية من anwers لدعم تذاكر لمدة 2.5 أشهر الماضية. المصدر: زينديسك

الحل: لزيادة مشاركة العمال ، من المهم إنشاء نظام مراقبة ومراجعات بعد العمل. تساعد هذه الإجراءات الوكلاء على فهم الاتجاه الذي تسلكه الشركة ، وما هو مطلوب منهم ، ولماذا. كما أن تقارير ما بعد التحول هي طريقة جيدة للتحقق من فعالية الوكيل اليومية وجمع البيانات الإحصائية المتعلقة بمشاكل المستخدمين الأكثر شيوعًا. بالنسبة للمعرفة التقنية ، فإن أفضل الحلول التي وجدناها هي الجمع بين التدريب الداخلي والمصادر التعليمية الخارجية مثل كورسيرا.

نصائح مع الحكمة بعد فوات الأوان

الآن ، اسمح لنا أن نقدم لك بعض التلميحات حول بناء دعم العملاء الخاص بك ، سواء كان ذلك بدء تشغيل أو شركة محلية أو شركة عبر وطنية.

  • لا نقلل من أهمية قسم الدعم. هم فقط يواجهون العملاء مباشرةً ، وهم يعرفون ما يريده العملاء ، والأمر متروك لهم لجعل الناس يختارون منتجك بين نظرائه. هذا هو السبب في أن التعاون المشترك بين الإدارات معهم هو وسيلة رخيصة ومفيدة للنظر في المشكلات ذات العيون الجديدة.

"وقت الرد الأول أمر حيوي. بعد كل شيء ، لا يهم مدى صحة إجابتك إذا قمت بالرد بعد 3 أيام من مشكلة العميل. "- يقول كبير مسؤولي العملاء لدينا

  • لتقليل وقت الرد الأول ، يجب عليك التأكد من أن جدول دعم العملاء الخاص بك يناسب احتياجات عملائك. من الناحية المثالية - الذهاب 24/7 في أقرب وقت ممكن. وبطبيعة الحال ، استئجار ما يكفي من وكلاء لتغطية حركة المرور اليومية.
لدينا متوسط ​​وقت الرد الأول. المصدر: زينديسك
  • قضاء وقت كاف في تعليم العمال. يفضل معظم العملاء الاتصال بمركز الاتصال الخاص بك مع الأسئلة بدلاً من الخوض في قسم الأسئلة الشائعة. من الواضح ، أنه من الأهمية بمكان أن تكون المعلومات التي يحصلون عليها من وكيل الدعم دقيقة ومحدثة. تأكد أيضًا من أن كل عامل يتم تدريسه بشكل فردي - يستغرق وقتًا أطول ، ولكنه يسمح بالتحقق من جودة التعليم.
  • قضاء وقت كاف في تدريب العمال. في بعض الأحيان ، يكون من المستحيل تمامًا حل مشكلة العميل. على سبيل المثال ، إذا كانت شركتك تنفذ صيانة خادم مجدولة وكان العميل بحاجة ماسة إلى تشغيل التطبيق الخاص بك. هل هذا يعني أنك محكوم عليك أن تفقد هذا العميل؟ على الاطلاق! إذا تم تقديم الخدمة بشكل صحيح ، فسيظل العميل مخلصًا لعلامتك التجارية حتى لو لم يتم حل مشكلته - وهو في النهاية الهدف الرئيسي لدعم العملاء.
  • لا تقم فقط بنسخ الممارسات العمياء الأخرى ، حتى ممارساتنا! قم دائمًا بتحليل سبب نجاح مقاربة معينة قبل استخدامها. ربما ، يشجع هيكل شركتك نوعًا مختلفًا تمامًا من التحفيز. أو يتطلب خط الإنتاج الخاص بك قنوات اتصال أخرى. أو هناك حاجة إلى مجموعة مهارات مختلفة من الموظفين.
  • إعداد قاعدة بيانات المعلومات لوكلائك. يجب أن يكون منظمًا جيدًا وأن يشتمل على جميع أنواع المعلومات حول الشركة ومنتجاتها ، إلى جانب نصوص الإجابة عن الأسئلة. ستعمل قاعدة البيانات هذه على تحسين جودة الخدمة التي يقدمها الموظفون وتقليل وقت تفاعل العميل.

كيفية خدمة جمهور متعدد الملايين

بطبيعة الحال ، فإن العمل مع 7 ملايين مستخدم له تفاصيله وتأثيراته على كيفية تنظيم عمل دعم العملاء الخاص بك. لا يمكنك الحفاظ على التفاعل مع المستخدمين على أنه مخصص بسبب الأعداد الكبيرة والحاجة إلى استجابة سريعة. يجب أن يكون وقت الرد الأول أقصر مدة ممكنة ومن الضروري إنشاء دعم متفرغ. الجودة الشاملة لخدمتك هي أيضا حاسمة.

نأمل أن يوضح هذا المقال سبب دعم العملاء لهذا القسم المهم. إنه أمر ضروري لأي شركة موجهة للعملاء ، أو حتى مجرد منتج أو خدمة. وإذا كان بعض سؤالك لا يزال دون إجابة ، أو إذا كان لديك تجربة تتناقض مع تجربتنا - اترك تعليقًا أدناه. سنكون سعداء بمناقشة هذا الموضوع معك!

تابعنا ورحلتنا لإنشاء أفضل الحلول الإنتاجية والحماية للأعمال التجارية على Twitter و Facebook والمدونة الخاصة بنا.

تم نشر هذه القصة في The Startup ، أكبر منشور لريادة الأعمال في شركة Medium ، يليه 296127 شخصًا.

اشترك لتلقي أهم الأخبار هنا.