كيفية بناء ثقافة تتمحور حول العملاء في B2B

في الأسبوع الماضي ، أتى ألفريد لين ، المؤسس المشارك لـ Zappos وهو الآن شريك في Sequoia Capital ، للتحدث إلى فريق Front عن الثقافة ومركزية العملاء.

كثيراً ما أسمع شركات في Silicon Valley تصف بعض الاختلافات بأنها "تتمحور حول العملاء" أو "تضع العملاء في المرتبة الأولى". بالطبع ، نحن نقول ذلك أيضًا في Front ، لكنني آمل أن تساعدنا المحادثة مع Alfred في بلورة ما يعنيه التركيز على العميل لنا ولماذا هو مهم. لم يخيب ظنك!

بينما توجد خلفية Alfred في B2C ، فإن خبرته ونصائحه قابلة للتطبيق بدرجة كبيرة على أعمال SaaS B2B مثل Front. في نهاية اليوم ، كل شخص يستخدم برنامج B2B هو مستهلك أيضًا!

ومع ذلك ، حيث يختلف B2B عن B2C ، فإن لدينا العديد من الجماهير المختلفة التي نحتاج إلى خلق تجربة مدهشة لها. قد لا تكون تجربة رائعة لمشتري برنامج المؤسسة أفضل تجربة للمستخدم النهائي. التحدي الذي يواجهنا هو فهم كل شخص وتعاطفه معه ، مما يجعل التجربة استثنائية لكل شخص.

لا أستطيع أن أؤكد أن لدي جميع الإجابات ، ولا أعتقد أن Front مثالية عندما يتعلق الأمر بمركزية العملاء. لكنني أعتقد أن لدينا بعض العادات وعناصر ثقافتنا التي تساعدنا على التواصل مع عملائنا. لذا اعتقدت أنني سأخبرك عن السبب وكيف نفعل ذلك.

لماذا نفعل ذلك

في رأيي ، هذا هو السبب في كونك مركزًا على العميل:

  • انها تساعدك على الاحتفاظ بالموظفين. إن التواصل مع العميل وفهم سبب عمله على ما يعمل عليه وكيف سيحسن حياة شخص آخر يجعل الناس يستثمرون في الشركة. في الواقع ، وجد تقرير حديث من Forrester أن "الموظفين في 93٪ من الشركات المهووسة بالعميل يقولون إنهم سعداء بالعمل في شركتهم مقارنة بـ 20٪ فقط ممن يقولون ذلك في الشركات الساذجة للعملاء".
  • يجعل الجميع أكثر كفاءة. هذا يعود إلى تسليح الموظفين مع فهم لماذا يعملون على ما يعملون عليه. يمكنك التخلص من الكثير من الارتباك والخلف والأمام من خلال تمكين الجميع من خلال فهم راسخ للعميل ومشكلاته.
  • يساعد في ضمان قيامك بشيء يريده الناس فعليًا. إذا كنت تعمل في منطقة خليج سان فرانسيسكو ، والغالبية العظمى من موظفيك تتصل فقط بالأشخاص هنا ، فإن المنتجات والخدمات التي تقدمها قد لا تلبي احتياجات وتوقعات عملائك الموجودين في مكان آخر.
  • يمكن أن يساعد هذا بشكل كبير في تحقيق الإيرادات ذكر تقرير Forrester نفسه أن "الشركات المهووسة بالعملاء من المرجح أن تتفوق على أهداف إيراداتها بالمقارنة مع أقرانهم الأقل مهووسين: قال 42 ٪ من الشركات المهووسة بالعميل إن إيراداتها نمت بنسبة 10 ٪ أو أكثر بالمقارنة مع السنة المالية السابقة. 18 ٪ فقط من العملاء ساذج ، و 23 ٪ فقط من الشركات التي تدرك العملاء نشرت نتائج مماثلة. "

أذا كيف يمكننا فعل هذا؟

فيما يلي بعض الأشياء المحددة التي نقوم بها (ويمكنك أيضًا!) لتشجيع الجميع على التواصل مع العميل:

  • الجميع يدعم. في Front ، لم يكن لدينا فريق دعم مخصص لسنواتنا الثلاثة الأولى - لقد اتخذنا جميعًا مناوبات للقيام بذلك. لدى شركات مثل Stripe و Zapier و New Relic جميعها نماذج "دعم شامل" في وقت ما. اليوم في Front ، قمنا بتخصيص 30 دقيقة بعد All Hands كل أسبوع عندما نشجع الجميع في الشركة على الانتقال إلى قائمة انتظار الدعم لمساعدة عملائنا على الخروج. يمكنك أيضًا أن تقضي كل فترة توظيف جديدة بضعة أسابيع في مهمة الدعم لمساعدتهم على التعرف على المنتج وفهم الطلبات الشائعة وما يكمن في حلها.
  • قادة يؤدي بالقدوة. غالبًا ما تجد نفسي ومؤسسي في قائمة انتظار الدعم أو على Twitter للإجابة على أسئلة العملاء مباشرةً. أعلم أن باتريك كوليسون من سترايب وإوغان ماكابي في إنتركوم يقومون بذلك أيضًا.
  • الأضواء العملاء. كل أسبوع في All Hands ، نلقي الضوء على عميل أو محادثة أو صفقة الأسبوع. نناقش المشكلات التي يواجهها العميل وكيف تحلها Front. في هذه النقاط ، نحن نسعى جاهدين لفهم الوضع الفريد لكل فريق باستخدام Front ومعرفة كيف يمكن لمنتجنا التكيف مع احتياجاتهم.
  • اجعل من السهل على العملاء مشاركة اقتراحاتهم. منذ اليوم الأول ، أصبحت خريطة الطريق الخاصة بنا عامة. نحن نشجع العملاء على إخبارنا بالميزات التي يريدونها عن طريق نشر العناصر ورفع أصواتهم على خريطة الطريق الخاصة بنا.
  • يمكن الوصول بسهولة إلى تعليقات العملاء من قبل الجميع في الشركة. في كثير من الأحيان ، يتم دفن ملاحظات العملاء القيمة في أماكن مختلفة أو عدم ظهورها مطلقًا للفرق المناسبة. إنها في رسائل الدعم وملاحظات مكالمات المبيعات والتعليقات على مدونتك وتويتر ورسائل فيسبوك - والقائمة تطول. مع تناثر البيانات النوعية ، غالباً ما تصارع فرق المنتج في اتخاذ قرارات المنتج الأكثر استنارة أو قد تتجاهل بعض المعلومات الهامة. للقيام بذلك ، تحتاج إلى مصدر واحد للحقيقة لتعليقات العملاء. بالطبع نستخدم Front كأداة واحدة لدينا حيث يتم جمع كل التعليقات ، لكن يمكنك أيضًا استخدام Zendesk أو JIRA.
  • مشاركة جيدة وردود الفعل السيئة مع الفريق. مرة واحدة كل ثلاثة أشهر ، نطلب من عملائنا إجراء مسح NPS ، حيث نطلب ملاحظات محددة حول كيفية تحسيننا. يتم جمع النتائج في صندوق الوارد المشترك في Front ، والتي يمكن لأي شخص في الفريق الوصول إليها. هذا يتيح لنا مشاركة ليس فقط ردود الفعل الكبيرة ، ولكن أيضا ردود الفعل غير جيدة ، والتي تبقي الفريق بأكمله واقعي حول ما نحن فيه وأين نحن بحاجة إلى أن نكون.
  • أظهر للعملاء الذين نستمع إليهم. لقد أنشأنا نظامًا حتى يتم إصلاح جميع رسائل العملاء التي تحتوي على هذا الخطأ أو الميزة التي تم وضع علامة عليها وتعيينها للموظفين الذين يتابعون إعلامهم بأن طلبهم قد تم الوفاء به. لقضاء العطلات هذا العام ، قررنا الاستمتاع بهذا الأمر وإنشاء مقاطع فيديو حول أحدث الميزات والتحسينات التي قمنا بشحنها. تابع على طول لمعرفة أي من العملاء نتمنى.

ماذا تفعل لبناء محور العميل في ثقافتك؟