10 أسباب للاضطراب وكيفية مواجهتها

كُتِب هذا المقال بالتعاون مع إيكاترينا كورنييفا. Ekaterina هي شركة محترفة تتمتع بأكثر من 4 سنوات من الخبرة في المبيعات وإدارة الحسابات وخدمة العملاء. تعمل حاليًا في Wrike كمديرة لنجاح العملاء.

في عالم التكنولوجيا المتقدمة اليوم ، يتعلق الأمر بالنموذج القائم على الاشتراك (SaaS). لقد شطب الإنترنت الحدود بين البلدان وقام بتسوية الملعب. الآن يمكن للشركات الناشئة الصغيرة أن تتنافس مع الشركات الرائدة في الأسواق الدولية.

ماذا يعني هذا بالنسبة لك؟ تواجه شركتك الآن تحديات مختلفة والمزيد من المنافسين. في النموذج التقليدي ، تلقت الشركة معظم إيراداتها في لحظة البيع. بعد البيع ، لم تكن لديهم كل الدوافع لتوفير مستويات عالية من خدمة العملاء.

الوضع في نموذج الاشتراك الجديد هذا مختلف تمامًا. الآن تتلقى الشركات نسبة مئوية صغيرة نسبياً من الإيرادات في لحظة البيع ، ويأتي المصدر الرئيسي للربح من توفير القيمة للعملاء على أساس مستمر. من المهم للغاية إرضاء العميل حتى يواصل تجديد اشتراكه. لكن في بعض الأحيان يقرر العميل عدم التجديد. في نشاط SaaS ، نطلق على هذا اسم "churn". لقد أدرجنا 10 أسباب شائعة لحل المشاكل.

السبب 1: تغيير البطل

هذا يمكن أن يكون مخيبا للآمال حقا. لقد قمت بعمل رائع في الاتصال والاقتراب من عميل. لقد استثمرت وقتًا في دراسة أهداف أعمالها ، فأنت تعرف خططها وتوقعاتها.

ولكن فجأة ، يدعوكم الداعية ، أو البطل ، ويبلغك بأن الشخص الجديد سيكون مسؤولاً عن العمليات التي تم إنشاؤها بمساعدة منتجك (الخدمة). لا يعني ذلك فقط أنك ستحتاج إلى دخول البطل الجديد ، بل عليك أحيانًا بيع المنتج مرة أخرى لهذا الشخص الجديد.

كيفية تجنب:

واحدة من أفضل الطرق لتجنب ذلك هي بناء علاقات قوية ليس فقط مع بطلك ولكن أيضًا مع عدد من أصحاب المصلحة الآخرين. يمكن أن يكونوا رؤساء الإدارات التي تستخدم منتجك أو مديري الفرق المخصصة أو قادة الرأي في الشركة.

في هذه الحالة ، إذا تغير البطل ، فستكون لديك مجموعة كبيرة نسبيًا من المدافعين عن منتجك الذي ستحمل آرائه وزناً. في Wrike ، نحاول جمع معلومات الاتصال لما لا يقل عن 3 من أصحاب المصلحة.

من الممارسات الجيدة أيضًا أن تسأل عميلك بانتظام ، "كيف يساعد منتجنا مؤسستك؟"

السبب 2: موظف جديد موالي لحل منافس

على غرار أول واحد. إن بيع أداتك لشخص اعتاد على حل مختلف يمثل تحديًا كبيرًا. في كثير من الأحيان ، عندما يبدأ تنفيذي جديد في العمل في شركتك الشريكة ، فإنه يتعين عليهم إدخال التغيير وتطوير العمليات الحالية والابتكار والانتقال إلى أبعد من ذلك وإثارة الأمور بشكل عام. قد يكون التحول من أداة إلى أخرى جزءًا من استراتيجيتها العالمية لإدارة التغيير.

كيفية تجنب:

هذا يمكن أن يكون صعبا. ربما استخدم المسؤول التنفيذي الجديد منتج منافسك لفترة طويلة ، وهو سعيد بذلك ، ولا يريد أن يتعلم أداة جديدة. ذلك ما يمكن أن تفعله؟

أولاً ، لا يحدث التحول إلى الحل الجديد عادةً في يوم أو أسبوع. لديك عادة بعض الوقت لإثبات قيمة المنتج الخاص بك إلى السلطة التنفيذية الجديدة. ابدأ بجمع المعلومات حول نقاط الألم لدى العميل التي يعالجها منتجك. حاول بعد ذلك تقييم (أو على الأقل تقريبي) تكلفة النقل إلى أداة مختلفة. ثم اجمع آراء دعاةك في الشركة. أخيرًا ، قدم كل هذه البيانات إلى السلطة التنفيذية الجديدة. إذا قمت بأداء واجبك بشكل جيد ، فإن حججك ستكون مقنعة للغاية.

السبب 3: قضايا التكامل

قد يكون منتجك فائق الكفاءة. إنه حل رائع - مثله مثل 15 حلًا آخر يستخدمه عميلك حاليًا. واحدة من الفوائد الرئيسية للمنتج القائم على الاشتراك هو قدرته على الاندماج مع الأدوات الأخرى.

هذا وحده لا يساعد دائمًا. دعنا نقول أن منتجك لديه واجهة برمجة تطبيقات مفتوحة وعدد من عمليات الدمج المدمجة مسبقًا. لكن العميل يريد مؤسستك لإقامة التكامل. ببساطة قد لا يكون لديهم مهندس لبناء التكامل. أو قد لا يكون قسم تكنولوجيا المعلومات لديهم على استعداد لإضافة أي تكامل لأسباب أمنية. في أي حال ، قد يغادر العملاء إذا لم تتم تلبية توقعات التكامل الخاصة بهم.

كيفية تجنب:

ابدأ بتسليط الضوء على كيف ساعد منتجك عميلك بالفعل. (لقد قمت بالفعل بجمع كل الحجج للأسباب 1 و 2 ، أليس كذلك؟). إذا كان لديك واجهة برمجة تطبيقات ، فيمكنك العثور على مؤسسة خدمات فنية خارجية بأسعار معقولة. تأكد من موافقتك مقدمًا على المزايا المحددة التي ستقدمها للعميل عند إعداد التكامل. على سبيل المثال ، يدفع العميل التكامل ويحصل على عدد من ساعات CSM إضافية من جانبك. ربما ترمي في دورة تدريبية إضافية.

بناءً على أفضل الممارسات في Wrike وبعض الشركات الأخرى ، إليك 3 طرق رائعة لدعم مبادرات التكامل:

  • قم بإعداد وثائق مفصلة حول إنشاء التكامل ، المتاحة من خلال مركز المساعدة الخاص بك.
  • قم بإنشاء قسم مخصص في منتديات المجتمع / المساعدة حيث يمكن للعملاء طرح أسئلتهم حول بناء التكامل والحفاظ عليه.
  • الاستثمار في فرق الخدمات الفنية التي تتخصص في بناء تكامل بناء على طلب العميل.

السبب 4: توقعات غير واقعية

ماذا يمكنك أن تفعل عندما يحتاج عميلك إلى نظام CRM ويحصل على برنامج لإدارة المشروع؟ أو عندما يتم إعلامهم بالإصدار الجديد الذي سيتضمن مجموعة واسعة من الميزات الجديدة ، وفي الواقع ، لم تتم إضافة أي من هذه الميزات إلى خريطة الطريق؟ يمكنك متابعة الحلول الجديدة التي قد تغطي نقاط الألم الخاصة بالعميل لبعض الوقت ، ولكن ماذا لو لم يكن لديك واحدة تلبي احتياجاتك في لحظة حرجة؟

كيفية تجنب:

هذه المشكلة يمكن حلها بسهولة نسبيا. قم بربط مكافآت فريق المبيعات ليس فقط بعدد الصفقات التي تم إغلاقها ، ولكن أيضًا بمعدلات الاحتفاظ بعملائها. في هذه الحالة ، لن يقوم فريق المبيعات بإغلاق الصفقة إذا كان حل شركتك لا يلبي احتياجات العملاء. سوف يواجه هذا النهج مقاومة قوية من فريق المبيعات ، ولكن النتائج تستحق العناء بالتأكيد.

السبب 5: مشاكل قابلية التوسع

يصبح العملاء أكبر وأكثر نضجًا ، لكن ربما لا يمكنك مواكبة نموهم. يحتاجون إلى ميزة جديدة أو تكامل ، وليس لديك ميزة حتى الآن.

كيفية تجنب:

من المؤكد أن فريق البحث والتطوير الخاص بك يخطط مسبقاً لهذا. يمكنك جمع التعليقات من عملائك على أساس منتظم (نأمل أن تقوم بذلك بالفعل) ، وقسم هذه التعليقات وفقًا لمعايير معينة (مثل حجم العميل أو ARR) ، واستخدام هذه التعليقات المعالجة لتحديد أولويات الميزات الجديدة على خريطة الطريق الخاصة بك . بهذه الطريقة يتم دائمًا مراعاة احتياجات العملاء الأكثر قيمة.

السبب 6: انخفاض الارتباط بين السعر والقيمة

في بعض الأحيان تحتاج إلى الاعتراف بأن منافسيك يمكنهم تقديم ميزات أكثر مما تفعلون. يبدأ العملاء في سؤالك ، "لماذا يجب أن نلتزم بمنتجك عندما ندفع أكثر ونحصل على أقل (أو نفس الشيء)؟"

كيفية تجنب:

لمعالجة هذه المشكلة ، تحتاج إلى جمع معلومات حول سبب قرر العميل في البداية استخدام الحل الخاص بك بدلاً من منافسيك ، وكيف ساعد منتجك بالفعل المؤسسة. السعر ليس دائمًا العامل الحاسم - القيمة التي تقدمها هي. قد تحتوي منافسيك على المزيد من الميزات ، ولكن المهم هو الميزات التي يحتاجها العميل ويستخدمه.

أيضًا ، أشر إلى تكاليف التبديل للانتقال من حل إلى آخر. سيستغرق فريق العميل بعض الوقت للتكيف مع أداة جديدة ، خاصة إذا كان غالبية الموظفين موالين لحلك.

السبب 7: انخفاض جودة الخدمة

إذا تلقيت تعليقات من العملاء تفيد بأن خدمتك سيئة ، فمن الأفضل لك الاستماع. خلاف ذلك ، إنها مسألة وقت فقط قبل أن تفقد عملائك منافسًا.

كيفية تجنب:

حل واحد فقط هنا. يجب عليك تقديم خدمة عالية الجودة. فترة.

السبب 8: فشل اعتماد

لذلك ، لقد وقعت للتو عقدًا مع عميل. لا تبدأ الاحتفال بعد. تملي العملية الداخلية بقية رحلة العميل. هل سيتبنى العملاء الحل الخاص بك ويبقون عليه أم يستسلمون ويخفقون؟ التبني هو دائما عملية صعبة. لا تتوقع نتائج سريعة. ولكن إذا كنت لا تضع الوقت في البداية لتلبية احتياجات العميل الخاص بك ، فسوف يصبحون أكثر استياء وتضايقًا. بعد نقطة معينة ، ذهب العميل.

كيفية تجنب:

لقد ذكرناها بالفعل عدة مرات ، لكننا سنواصل ذكرها - اطرح الأسئلة الصحيحة. اسألهم طوال الوقت. اطرح الأسئلة في المرحلة الأولية لفهم أهداف عميلك. قم بإجراء فحوصات طبية منتظمة (خاصة في الأشهر القليلة الأولى من الاستخدام) لمعرفة كيف يفعل الجميع. إذا كان بطل حسابك واثنين من المديرين سعداء بالأداة ، فهذا لا يعني بالضرورة أن الشركة بأكملها تعمل.

تقديم دورات تدريبية إضافية لمختلف الفرق والإدارات. في بعض الأحيان ، يكون إجراء جلسة mic مفتوحة لجميع موظفي عميلك الذين يستخدمون (أو يخططون لاستخدامها) مفيدًا. لا تسأل ، "ما هي الميزات التي لا تفهمها؟"

أفضل الممارسات في هذا المجال هي الحصول على مراجعات الأعمال الفصلية أو مراجعات الأعمال التنفيذية لا يلزم بالضرورة الاحتفاظ بها في أي إطار زمني محدد. ومع ذلك ، يجب أن تكون استراتيجية ومتكررة وموجهة نحو الهدف. خلال هذه المراجعات ، ارجع إلى الأسئلة الأولية التي طرحتها حتى قبل تطبيق منتجك على عمل عميلك.

أحد هذه الأسئلة الرئيسية هو: "عندما قررت استخدام منتجاتنا ، فإنك تحدد الأهداف التالية. هل حققت هذه الأهداف ، وهل هناك أهداف إضافية؟ "

يقدم Wrike مجموعة متنوعة من حزم الخدمات الاحترافية الإلزامية ، اعتمادًا على حجم الاشتراك الذي تشتريه. تعتمد هذه الحزم على مجموعة من العمليات المصممة جيدًا لمنع التحديات النموذجية للتبني.

السبب 9: حاجز اللغة

مع اكتساب منتجك الجر في جميع أنحاء العالم ، ستجد نفسك مع المزيد من العملاء الدوليين. هذا يعني أن الوقت قد حان لتجاوز الإنجليزية فقط. يمكن أن يكون حاجز اللغة مشكلة كبيرة عندما يتعلق الأمر بالمحادثة.

كيفية تجنب:

ابدأ بترجمة موارد المساعدة (مركز المساعدة والضمانات ومواد الفيديو وما إلى ذلك) إلى لغات مختلفة. ابدأ بالأكثر شيوعًا واعمل على زيادة عدد اللغات المتاحة.

إذا كانت ميزانيتك تسمح بذلك ، فكر في تعيين مديري نجاح العملاء ومستشاري النشر الذين يتحدثون اللغات الأصلية لعملائك. عادة ما يكون هذا استثمارًا كبيرًا ، لذا تأكد من دعم السوق له قبل اتخاذ هذه الخطوة.

السبب 10: عدم القدرة على قيادة التغيير

واحد خادع. لقد قمت بعملك بشكل جيد. كان لديه كل المواد والموارد. لكن شيئا ما لم يأخذ. لسبب ما ، لا ينجح الأمر.

يجب أن يرى كل موظف في عميلك قيمة المنتج الخاص بك. التغيير صعب. صعب جدا. وقيادة التغيير هي واحدة من أصعب الوظائف على الإطلاق.

كيفية تجنب:

قبل كل شيء ، يجب أن يكون الناس على استعداد للتغيير. لذا (ونعم ، نحن نسلط الضوء عليها مرة أخرى) اطرح الكثير من الأسئلة. التحدث مع أعضاء فرق مختلفة ، ومعرفة أهدافهم ونقاط الألم. العمل مع كل فريق على حدة وإظهار قيمة استخدام المنتج الخاص بك. قم بمواءمتها مع احتياجاتهم - إنه يستحق مجهودك.

تطوير مواد التبني يساعد أيضا. في Wrike ، قدمنا ​​العديد من ندوات الويب حول إدارة التغيير التي حققت نجاحًا كبيرًا مع عملائنا. لقد أنشأنا أيضًا العديد من ملفات PDF للتغلب على تحديات التبني التي نرسلها إلى عملائنا. إذا كان لديك منتدى مجتمع أو منتج ، فيمكنك بدء محادثة حول إدارة التغيير وإشراك أكبر عدد ممكن من عملائك.

يمكن معالجة بعض الأسباب الرئيسية للاضطراب مباشرة ، بينما البعض الآخر خارج عن إرادتك. من خلال اتخاذ خطوات وقائية ، أنت مستعد بالفعل. كل ذلك يعود إلى إجراء محادثات منتظمة وعميقة مع عملائك.